i.
El planteamiento del problema.
El problema de investigación radica en la falta de un
software que realice un análisis rápido de la información. Los datos
estadísticos que se solicitan al Call center por la atención de las solicitudes
de los clientes de DIRECTV, por lo general están errados por la mala
tipificación de los mismos. Cuando se solicita con prioridad un informe este no
se genera a tiempo por la complejidad del análisis de los datos ya que se debe
realizar de forma manual lo que requiere tiempo y recurso humano disponible.
Los agentes que registran la información del
servicio no tipifican correctamente los motivos de llamada, lo que genera una
duplicidad en la asignación de estos motivos a los casos. Por otra parte en Telecenter Panamerica
no existe un área en específico que genere proyectos para el análisis masivo de
toda la información. Con todo lo anterior también se puede evidenciar
que una de las causas del problema es la falta de capacitación o instrucción a
los agentes de servicio.
El brindar una solución al problema planteado
generara confiabilidad por parte de DIRECTV hacia Telecenter Panamerica. Se entregaran informes
estadísticos en tiempo real analizando una gran volumen de datos. La gestión de
los agentes de servicio será más eficaz porque la tipificación de los motivos
será más genérica proporcionando calidad al registro de los datos. Los altos
mandos administrativos podrán realizar análisis de los datos en forma rápida
para la toma de decisiones.
En
cuanto al entorno de la problemática la empresa Telecenter Panamerica está
ubicada en la ciudad de Cali, maneja un aproximado de 400 asesores que realizan
sus registros en una base de datos basada en Oracle. La atención se realiza a
países como Argentina, Chile, Perú y Venezuela con horarios de 24/7 en ciertos
casos. Las áreas administrativas no cuentan con
propuestas que brinden una solución a la complejidad del análisis de los datos.
La
factibilidad de llevar acabo esta investigación depende directamente de la
compañía ya que depende de la reglamentación interna.
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