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Qlik Sense Tutoriales

Solución del Caso

Solución de la problemática 

Qliksense es una herramienta analítica que permite procesar un gran volumen de datos con el fin de generar informes detallados, específicos, dinámicos y pertinentes al usuario final.

Como Telecenter Panamerica cuenta con una gran base de datos llamada IBS, Qliksense permite exportar estos datos para generar de forma rápida informes de gestión. El director del call center tendría la herramienta instalada en su equipo procesaría los datos y tendrías las siguientes soluciones:

• Reportes de gestión de llamadas.
• Informe detallado de errores.
• Motivos frecuentes de consulta.
• Cantidad de gestiones por asesor.
• Servicio frecuente de consulta.

Con esta herramienta se podrá soportar ante DIRECTV la calidad de gestión del call center, los posibles errores que estén generando sobre costos para la empresa, cantidad de casos reportados, oportunidades de negocio, entre otras.

Qliksense ofrece la oportunidad de trabajar en tiempo real con los  informes permitiendo así cumplir con reportes que se soliciten a último momento. La calidad y seguridad de la información es una de las prioridades de esta herramienta. 

A continuación se detalla cada sección que a su vez consta de sub secciones:

Consumer Goods Sales: Ver a través de los ojos de una compañía de bienes de consumo. Analizar los datos de ventas por representante de ventas, por región, por producto, etc.

Executive Dashboard: Executive Dashboard es para los altos directivos para supervisar el rendimiento dentro de su negocio, dándoles tanto una visión de alto nivel, así como la capacidad de profundizar en los detalles granulares de la empresa. En este ejemplo, la organización fabrica consumibles de movimiento rápido, utilizando un modelo de distribuidor para distribuir sus productos a través de múltiples regiones.

Helpdesk Management: Esta aplicación contiene los datos de los billetes que hayan presentado los empleados internos para el departamento de TI. Incluye cuando un equipo necesita ser actualizado o un teléfono móvil no funciona. Cada billete se asigna a un recurso de TI, pero un administrador de TI, s / él tiene que ser consciente de los billetes entraron como una alta prioridad, o que los boletos no se han asignado a cualquier recurso aun.

Sales Discovery: Esta aplicación contiene los datos de las ventas de bienes de consumo. El uso de la singularidad de Qlik sentido, el análisis asociativo, usted será capaz de analizar información de ventas de diferentes ángulos y crear sus propias cartas.

Análisis del Caso

Síntomas:

• Datos estadísticos erróneos que no brindan información de valor a la compañía.

• Información que no se entrega a tiempo real y requiere de un análisis muy complejo.

• Se requiere de muchos recursos y trabajo manual para tipificar correctamente la información.

• Entrenamientos y despliegues constantes a los agentes para la tipificación correcta de la información.

 Causas:

• No existe un área que piense en software nuevos que estén a la vanguardia mundial como por ejemplo QlikSense.

• La información de los contactos no está bien tipificada por casuísticas de las llamadas de los clientes.

• Se almacenan varios motivos de llamadas a un contacto en específico generando que la información sea  difícil de analizar.

• Los agentes que registran la información no la registran de manera correcta.

Linea de Investigación.

GESTIÓN DE SISTEMAS:

Tecnología: Inteligencia de negocios Descripción: Los usuarios de negocios cada vez requieren mayor poder para analizar los datos con el propósito de tomar decisiones efectivas. Esta necesidad ha propiciado una nueva oferta de herramientas de inteligencia de negocios para construir soluciones de autoservicio con grandes capacidades de visualización como QlikSense, Stopfire y Tableau. La idea de esta propuesta es revisar las funcionalidades y características de estas herramientas con el objetivo de desarrollar objetos virtuales de aprendizaje (OVAs) que faciliten el desarrollo de soluciones usando QlikSense orientada a los estudiantes del programa de Ingeniería de Sistemas (la UNAD tiene un convenio con Qlik la empresa fabricante de QlikSense)

Planteamiento del Problema

i. El planteamiento del problema.

El problema de investigación radica en la falta de un software que realice un análisis rápido de la información. Los datos estadísticos que se solicitan al Call center por la atención de las solicitudes de los clientes de DIRECTV, por lo general están errados por la mala tipificación de los mismos. Cuando se solicita con prioridad un informe este no se genera a tiempo por la complejidad del análisis de los datos ya que se debe realizar de forma manual lo que requiere tiempo y recurso humano  disponible.

Los agentes que registran la información del servicio no tipifican correctamente los motivos de llamada, lo que genera una duplicidad en la asignación de estos motivos a los casos. Por otra parte en Telecenter Panamerica no existe un área en específico que genere proyectos para el análisis masivo de toda la información. Con todo lo anterior también se puede evidenciar que una de las causas del problema es la falta de capacitación o instrucción a los agentes de servicio.

El brindar una solución al problema planteado generara confiabilidad por parte de DIRECTV hacia  Telecenter Panamerica. Se entregaran informes estadísticos en tiempo real analizando una gran volumen de datos. La gestión de los agentes de servicio será más eficaz porque la tipificación de los motivos será más genérica proporcionando calidad al registro de los datos. Los altos mandos administrativos podrán realizar análisis de los datos en forma rápida para la toma de decisiones.

En cuanto al entorno de la problemática la empresa Telecenter Panamerica está ubicada en la ciudad de Cali, maneja un aproximado de 400 asesores que realizan sus registros en una base de datos basada en Oracle. La atención se realiza a países como Argentina, Chile, Perú y Venezuela con horarios de 24/7 en ciertos casos.   Las áreas administrativas no cuentan con propuestas que brinden una solución a la complejidad del análisis de los datos.

La factibilidad de llevar acabo esta investigación depende directamente de la compañía ya que depende de la reglamentación interna.